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公共汽電車客運服務規范

作者: 來源:本站 發表時間:2018-8-3 22:16:36 查看:次

新快3门户 www.pobje.icu 1 范圍

本標準規定了公共汽電車客運服務中的運營調度、行車服務、車廂服務、站臺服務、信息服務、服

務質量監督、運營安全的要求。

本標準適用于公共汽電車客運服務。

2 規范性引用文件

下列文件中的條款通過本標準的引用而成為本標準的條款。凡是注日期的引用文件,其隨后所有

的修改單(不包括勘誤的內容)或修訂版均不適用于本標準,然而,鼓勵根據本標準達成協議的各方研

究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件,其最新版本適用于本標準。

CJ/T 3024.2 城市公共交通客運服務 城市公共汽車、無軌電車

DB11/T 532 公共汽車通用技術條件

DB11/T XXX.3 公共交通客運標志 第3部分:公共汽電車

DB11/T 650 公共汽電車站臺規范

DB11/T 649 公共汽電車運營安全管理規范

3 術語和定義

下列術語和定義適用于本標準。

3.1

客運服務 passenger transport service

公交企業的人員和設施為乘客出行而工作。

3.2

服務質量 service quality

在客運服務中的安全、快捷、方便、舒適、文明等方面的優劣程度。

3.3

服務用語 service terms

在客運服務中使用的禮貌、文明、準確、規范的語言。

3.4

服務設施 service facilities

為乘客服務的建筑物、構筑物、設備及標志等。

3.5

無障礙踏板 obstacle-free ramp

為方便坐輪椅的乘客乘車,在車內通道地板與站臺地面(或路肩)之間搭橋的板形裝置。

3.6

線路名 line name

線路的名稱,一般以阿拉伯數碼加“路”(“線”)字命名。

3.7

樞紐站 transfer hub

多條公共交通線路匯集的客流集散量較大的車站。

3.8

服務標志 service sign

給乘客以引導、提示或警示的圖形或文字符號。

3.9

滯站 delay at stop

故意延遲運營車離站的行為。

3.10

乘客投訴 passenger complaint

因對服務質量不滿,乘客向有關部門提出對運營方的申訴。

4 一般要求

4.1 服務人員

4.1.1 基本條件

4.1.1.1 遵紀守法,誠實敬業。

4.1.1.2 身體健康,無職業禁忌癥。

4.1.1.3 具有相應職業資格。

4.1.1.4 崗位培訓合格。

4.1.2 儀容舉止

4.1.2.1 上崗時著職業裝,佩帶服務標志。

4.1.2.2 著裝整潔、儀表端莊、舉止大方、文明禮貌。

4.1.2.3 使用普通話為乘客服務,做到吐字清楚,語速適中,用語文明。

4.1.2.4 尊重乘客,態度和藹,耐心解答乘客的詢問。

4.2 運營車輛

4.2.1 運營車輛應符合DB11/T 532 規定的技術要求。

4.2.2 應按照運營車輛日常和定期維修保養計劃進行維修保養。

4.2.3 各項服務設施應齊全完好,車身外表整潔,車內清潔衛生,駕駛區無雜物,標志外觀平整、無

破損。

4.3 站臺設施

4.3.1 站臺及服務設施的設置和維護應符合DB11/T 650 的要求。

4.3.2 站臺設施整潔,站臺周邊無雜物。

4.4 服務信息

4.4.1 信息應完整、準確。

4.4.2 信息表示應簡單明了,易懂、易辨、易記。

4.4.3 信息更新應及時。

4.4.4 線路及車站名稱應規范, 命名原則及方法應符合附錄A 的要求。

5 運營調度

5.1 計劃編制

5.1.1 每月應對運營線路進行不少于一次的客流調查。

5.1.2 根據客流規律和服務水平要求編制平日、節假日和季度行車時刻表,有效滿足客流需求。

5.1.3 根據行車時刻表編制配班計劃,保證運營需要。

5.1.4 制定突發事件和惡劣天氣的應急預案。

5.2 行車調度

5.2.1 做好調度準備工作。

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5.2.1.1 檢查調度設施,核對時鐘。

5.2.1.2 查看行車計劃和調度日志。

5.2.1.3 確認出勤班組和運營車輛。

5.2.2 按計劃發車。

5.2.3 發布待發車號和發車時間。

5.2.4 提示車組提前進站,督促車組按時發車。

5.2.5 掌握車輛運行狀況,合理調配運力,及時疏散客流,保證有序運營。

5.2.6 遇有突發事件和惡劣天氣啟動應急預案。

5.2.7 填寫調度日志,下班時向接班人員交代運營情況。

6 行車服務

6.1 每日出車前應按附錄B 規定的內容對車輛進行例行檢查,確認車輛符合運行安全要求方可投入運

營。

6.2 按調度指令提前進站,準時發車。

6.3 按規定的線路和站點行車。

6.4 DB11/T 649 的要求安全行車。

6.5 文明駕駛,安全禮讓,行車中不應做與本職工作無關的事情。

6.6 有序進站,靠近站臺平穩停車,上車門對準站臺上車口,車停穩后開車門。乘客上下車完畢,關

好車門后,平穩起步。有條件時,應等候跑來的乘客上車。

6.7 停車時車門位置宜避開積水。

6.8 不應滯站待客。

6.9 運行途中,讀卡機或投幣機故障,不應終止運營。

6.10 交接班時,應交代車輛性能狀況,中途交接班時,接班人員未到,應繼續行車到終點。

7 車廂服務

7.1 保潔

7.1.1 每日打掃衛生,達到車身外蒙皮無泥點、泥道及其它污垢,輪胎無泥,玻璃無污漬(痕),地

板、踏步無積土、雜物,車門無油泥,扶手、座椅、內飾、儀表臺無塵土和水珠。

7.1.2 車到終點站后清掃廢棄物。

7.1.3 車內有嘔吐物時應及時清理。

7.1.4 每個季度對空調過濾網除塵。

7.2 乘務

7.2.1 每日出車前按附錄C規定的內容對服務設施進行檢查,發現問題及時報修。

7.2.2 班前應準備好票據、零錢和售票用具,開啟讀卡機,刷卡登錄。

7.2.3 提前上車,接到調度指令,關閉車門后給出行車信號。

7.2.4 禮貌待客,服務用語應符合附錄D 的規定,不說服務忌語和不文明話語。

7.2.5 按規程操作報站器、讀卡機、GPS 車載機等電子設備。

7.2.6 運營中不做與本職工作無關的事情。

7.2.7 車輛進出站時應按9.2.15 條內容報站。

7.2.8 車輛進站停穩后開車門,提示乘客按規定車門上下車,刷卡,購票。本車滿員時,勸說乘客等

候下次車。

7.2.9 乘客上下車完畢,應先關閉車門,再給出行車信號。

7.2.10 開關車門時注意乘客動向,避免夾摔乘客。

7.2.11 執行票價規定,主動售票,認真驗票,唱收唱付,收錢付車票,補票給憑證;乘客多時,應立

席或流動售票。

7.2.12 認真執行政府有關減免費乘車規定,提供同等服務。

7.2.13 熟練回答乘客與本線路相關的乘車咨詢。

7.2.14 照顧老幼病殘孕乘客,遇有暈車者應提供清潔袋。

7.2.15 疏導車廂通道上的乘客,做好文明乘車、安全防范的宣傳。

7.2.16 進站、拐彎及能見度較差時,提醒乘客扶好、坐好,注意乘車安全。

7.2.17 勸阻和制止違反乘車規則的行為。

7.2.18 站外非故障停車,不應開門上下客。

7.2.19 根據天氣變化及時調整車窗開度,空調車應在車廂內溫度低于11℃時送暖風,高于26℃時送

冷風。

7.2.20 廂燈應與示廓燈同時打開。

7.2.21 本車因故不能繼續行駛時,應向乘客說明原因,并引導乘客換乘同線路同方向后續車輛,后續

車輛應主動接應乘客換乘。

7.2.22 發生服務矛盾時,應冷靜對待,盡量化解矛盾。

7.2.23 無障礙車遇殘疾人坐輪椅乘車時,放下無障礙踏板,協助殘疾人上下車并固定和松脫輪椅。

7.2.24 中途交接班時,接班人員未到,應繼續工作到終點。

7.3 其它要求

7.3.1 合理控制報站器音量,既要保證乘客的正常收聽,又不造成對周邊地區的噪音干擾。

7.3.2 揀拾乘客遺失的物品應妥善保管,按規定上繳。

8 站臺服務

大型車站應配備站臺服務員,站臺服務員的服務包括以下內容:

—— 組織乘客在站臺內排隊候車,維護站臺秩序,照顧老幼病殘孕乘客上車;

—— 引導車輛對準站位???,疏導行人和慢行車輛避讓;

—— 觀察乘客候車情況,提醒乘客注意安全;

—— 打掃站臺衛生,達到站牌、候車亭等服務設施表面無污垢,欄桿、座凳無塵土和水漬;

—— 發現服務設施損壞,及時上報。

9 信息服務

9.1 車站

9.1.1 站臺應設置在本站??康母魈蹕唄返惱九?,提供本站名稱及漢語拼音、各條線路名稱、沿線各

站名稱及站號、行駛方向、票制及首末車發車時間等信息。站牌的文字、顏色、符號等應符合DB11/T XXX

(公共交通客運標志)的規定。

9.1.2 根據需要設置運營服務、換乘引導、安全提示等標志,標志的圖形符號、顏色、尺寸、設置等

應符合DB11/T XXX(公共交通客運標志)的規定。

9.1.3 有條件的車站宜設置標有本站和周邊公交車站位置及??肯唄返慕值瀾煌蟯?。

9.1.4 向乘客公告與本站相關的公交線路開通、調整、撤消或臨時變動等信息,始發站公告應張貼在

信息欄內,中途站公告應張貼工整。

9.1.5 電子站牌應向乘客顯示相關車輛動態位置或預計到達本站的時間及其它運營信息。

9.1.6 有條件的車站可設置觸摸式查詢機,向乘客提供公共交通信息查詢服務。

9.1.7 始發站設置的發車顯示屏,應提供待發車號、發車時間和北京時間。

9.1.8 公交樞紐站內應按 DB11/T XXX(公共交通客運標志)設置公交樞紐站的平面布局圖,圖上應標

示各條線路的站位、問訊處、售卡充值處、樓梯、電梯、緊急出口、衛生間、公用電話及無障礙設施等

信息。

9.2 車廂

9.2.1 車廂外側應按DB11/T 532 DB11/T XXX(公共交通客運標志)的規定標示企業名稱(或標志)、

車輛編號、空調車、無人售票車、無障礙車、上車門及下車門等。

9.2.2 車輛的前部、后部和靠站臺側應安裝路牌。夜間行駛時路牌應發光顯示。應在前風擋內設置快

車、區間車的標志,向外標示。

9.2.3 使用IC 卡收費的車輛應設提示乘客上車刷卡的標志,分段計價線路的車輛應設提示乘客下車刷

卡的標志。

9.2.4 應提供本線路的示意圖、票價表、服務監督電話號碼、乘客須知、服務公約、行李包裹收費標

準等信息,并以信息板的形式張掛,幅面規格、設置位置應按車型統一。

9.2.5 車廂內車門附近應設兒童購票高度標線。

9.2.6 老幼病殘孕專座應有明顯標志。

9.2.7 宜使用動態顯示屏及移動電視等裝置,為乘客提供公交服務等信息。

9.2.8 空調車應在車廂前部提供車內溫度及開啟冷暖風條件的信息。

9.2.9 宜在車廂前部設置時鐘。

9.2.10 車門內側應標示“請勿靠門”、“當心夾手”。

9.2.11 乘客門的旋轉立柱上和鉸接護欄上應標示“請勿扶握”。

9.2.12 在醒目位置標示“禁止吸煙”、“請勿將頭、手伸出窗外”及“請勿亂扔雜物”等。

9.2.13 配備安全帶的座椅附近應標示“請系好安全帶”。

9.2.14 駕駛臺附近應標示“請勿與駕駛員談話”。

9.2.15 車輛進站時應向車內乘客報到達站名,向站臺上的乘客報本車線路名和行車方向,出站時向車

內乘客報下一站站名。報站器、動態顯示屏和移動電視同時報站時,內容應一致。動態顯示屏和移動電

視應優先保證乘客服務信息和公益宣傳信息的播報。

9.3 公交熱線、網站及其他

9.3.1 應提供公交線路信息,包括:

—— 首末站和中途站站名;

—— 首末車時間;

—— 線路長度;

—— 所屬公司;

—— 票制(票價表);

—— 是否空調(夜班或高峰)車;

—— 全程時間;

—— 線路的走向圖。

9.3.2 應提供公交乘車方案,包括:

—— 乘車距離最短、換乘次數最少或費用最省的多種乘車方案;

—— 每種乘車方案的乘行線路、乘降車站及乘車距離;

—— 在電子地圖上標示乘車方案。

9.3.3 應提供公交服務質量監督電話號碼。

9.3.4 應提供道路、公共服務設施等相關地理信息。

9.3.5 應提供公交政策法規等信息。

9.4 信息更新

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9.4.1 下列情況應提前710 天在始發站公告,并在實施前更新車站、車廂及數據庫的相關信息,必

要時在媒體公布:

—— 公交線路的開通、調整、撤消或臨時變動;

—— 變更首末車發車時間;

—— 變更線路名或車站名;

—— 調整票價。

9.4.2 車站的公交線路圖或街道交通簡圖,更新周期不宜超過半年。

9.4.3 電子地圖的更新周期不宜超過3 個月。

9.4.4 電子站牌顯示的車輛動態位置信息,更新周期不大于60 秒。

9.4.5 發車顯示屏顯示的發車信息,應在車輛發出后立即更新為下一車次的發車信息。

10 服務質量監督

10.1 建立服務質量監控機構,健全服務質量監控制度。

10.2 設立乘客投訴接待室和服務監督電話,有條件的車站設置乘客意見箱。接待(接聽)人員應做到

態度和藹、熱情誠懇,耐心聽取乘客的意見,認真做好記錄,對需要轉辦的問題,及時轉辦。

10.3 對乘客提出的服務質量的投訴應及時處理,并將結果在10 個工作日內反饋給乘客。

10.4 配備服務質量檢查員,進行服務質量檢查并填寫服務質量檢查項目表(參見附錄E),做好統計

分析工作。月檢覆蓋率不低于以下規定:

—— 少于50 輛車的公司:抽檢50%的車次;

—— 50500 輛車的公司:抽檢30%的運營線路、抽檢15%的車次;

—— 500 輛車以上的公司:抽檢20%的運營線路、抽檢10%的車次。

10.5 質量指標

10.5.1 車輛清潔合格率不低于95%。車輛清潔合格評價方法見附錄F。

車輛清潔合格率=統計期內車輛清潔合格車次/被檢查車次×100%

10.5.2 車廂及行車服務合格率不低于90%。車廂及行車服務合格評價方法見附錄F。

車廂及行車服務合格率=統計期內車廂及行車服務合格車輛數/被檢查車次×100%

10.5.3 車廂服務設施合格率不低于90%。車廂服務設施合格評價方法見附錄F。

車廂服務設施合格率=統計期內車廂服務設施合格車輛數/被檢查車次×100%

10.5.4 站臺服務合格率不低于90%。站臺服務合格評價方法見附錄F。

站臺服務合格率=統計期內服務合格人數/被檢查人數×100%

10.5.5 乘客投訴率不大于1%。

乘客投訴率=月投訴件次/在冊一線員工人數×100%

10.5.6 責任糾紛發生率不大于0.1%。

責任糾紛發生率=年度責任糾紛件次/在冊一線員工人數×100%

10.5.7 運營車次兌現率不低于90%。

運營車次兌現率=統計期內運營車輛實際發車次數/計劃發車次數×100%

10.5.8 高峰小時最大斷面客流平均滿載率不宜高于80%。

高峰小時最大斷面客流平均滿載率=高峰小時內最大斷面客流量/(高峰小時通過車數×定員)×

100%

10.5.9 乘客滿意率不低于90%。

乘客滿意率=合格程度的問卷數/收回的問卷調查表總數×100%

11 運營安全

運營安全管理和突發事件處理應符合DB11/T XXX(公共汽電車運營安全管理規范)的要求。

A

(規范性附錄)

線路及車站命名原則及方法

A.1 線路及車站命名原則

A.1.1 適用性:方便乘客出行,方便公交企業管理。

A.1.2 準確性:指位明確,導向無誤。

A.1.3 唯一性:全市范圍內不重名。

A.1.4 方便性:簡單明了,易讀、易懂、易記。

A.1.5 穩定性:不易因社會情況的變化而改變。

A.1.6 延續性:保證盡可能多的現有名稱繼續使用。

A.2 線路的命名及更名方法

A.2.1 統一用一至三位阿拉伯數碼加“路”字命名。

A.2.2 一條線路的上、下行或環行線路的內、外環,應使用同一數碼命名。

A.2.3 路徑和設站不完全相同的線路應使用不同的數碼命名。

A.2.4 全線或部分在城八區(含東城、西城、崇文、宣武、朝陽、海淀、豐臺、石景山八區)內運營

的任意兩條線路,均不應用同一數碼命名。

A.2.5 已撤銷線路所用的數碼,一年內不宜用于其他線路。

A.2.6 在公交車的路牌和公交車站的站牌等特定場合,線路名可只寫數碼,不寫“路”字。

A.3 車站的命名及更名方法

A.3.1 以車站所在地的地名加“站”字命名。

A.3.2 優先使用知名度高的地名。

A.3.3 知名度相近時,優先使用地理實體較近的地名。

A.3.4 一般不用企、事業單位名稱。

A.3.5 企業冠名的車站,應以括注方式標在原有站名之后。

A.3.6 不單獨使用通名作站名。

注:在地名中,表示地理實體類別的通用部分為通名,例如商場、體育館、縣政府等均沒有指位性。

A.3.7 不用不文明的地名。

A.3.8 避免音同字不同的站名。

A.3.9 新設站時,不宜使用生僻字地名作站名。

A.3.10 站名的地名部分及括注均不宜超過六個漢字。

A.3.11 車站與所用地名指稱的地理實體的距離不宜大于半個站距。

A.3.12 不同線路的車站相互距離不大于100米時,應使用同一站名。

A.3.13 不同線路的車站相互距離大于半個站距時,應使用不同站名。

A.3.14 在大型路口、環島、立交橋區及其他大型地理實體周圍的車站,應加注方位。

A.3.15 以道路名稱命名的車站,宜改用路口名稱命名。

A.3.16 全市范圍內的地名相同的車站,可冠以方位、當地知名度較高的地名或所屬區(縣)的專名部

分。例如:西八里莊、廣外甘石橋、通州北苑等。

A.3.17 當代的地理實體已經搬遷者,宜更改其站名。

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A.3.18 車站因故移動后,已不符合A3.11A3.15的要求時,應更改站名。

A.3.19 站名的英語、法語、德語、西班牙語、世界語的譯文:地名部分按漢語拼音方案拼寫;通名“站”

字按意譯寫。

A.3.20 在公交車站的車牌和公交車的路牌等特定場合,站名可只寫地名部分,不寫“站”字。

B

(規范性附錄)

車輛例行檢查項目

B.1 輪胎壓力是否正常,固定螺母是否缺失或松動。

B.2 燃油的油量或燃氣壓力是否正常。

B.3 機油的油面和壓力是否正常。

1:配置自動變速箱的車輛應檢查液壓油的油面。

B.4 冷卻液液面是否正常。

B.5 反光鏡是否正常。

B.6 儀表、指示燈是否正常。

2:應特別關注氣壓表、水溫表讀數是否達到行駛要求。

B.7 喇叭是否正常。

B.8 燈光是否正常。

B.9 轉向是否正常。

B.10 制動是否正常。

3:配置緩速器的車輛應檢查緩速器工作是否正常。

B.11 雨雪天出車前檢查刮水器工作是否正常。

B.12 冬季出車前檢查除霜機是否正常。

B.13 冬夏兩季,暖風、空調車出車前檢查暖風機和空調工作是否正常。

B.14 滅火器是否完好。

B.15 全車無漏油、漏水、漏氣、漏電。

B.16 電車滑塊、集電頭、安全繩是否完好。

C

(資料性附錄)

服務設施檢查及報修項目

C.1 車輛不能正常行駛的故障或故障隱患。

C.2 車門異常不能正常工作。

C.3 車門開關異常不能達到正???。

C.4 車窗玻璃缺損、推拉或升降不靈活、行車中振動噪聲過大或關不嚴。

C.5 車頂漏水。

C.6 頂窗開啟關閉不靈活,閉合后漏水。

C.7 伸縮篷破損或漏水。

C.8 座椅松動,坐墊和靠背不齊全完整。

C.9 扶手桿及扶手套松動、缺損;拉手損壞及不齊全。

C.10 地板塌漏,地板蓋缺損,地板條翹曲。

C.11 報站設備損壞或音質不清晰。

C.12 前后路牌或腰牌不完好,其線路號與行駛路線不一致。

C.13 跳站運行或區間運行的車輛無跳站或區間標志。

C.14 車廂內的標志殘缺不清。

C.15 廂燈故障。

C.16 空調故障。

C.17 車燈面罩缺損。

C.18 車廂內飾破損。

C.19 裝飾條翹頭超過2 厘米。

C.20 顯示屏不能正常工作。

C.21 監視器或攝像頭故障。

C.22 投幣機故障。

C.23 讀卡機計價不準、顯示字跡不清等故障。

C.24 GPS車載機不能正常工作。

C.25 電視故障。

C.26 發動機艙蓋缺損或漏風。

C.27 滅火器或其固定支架缺損。

C.28 其它服務設施缺損。

D

(資料性附錄)

服務用語

D.1 對不同的乘客用不同的尊稱。

D.2 經常使用敬語,例如“請”、“您”等。

D.3 ×××路,開往×××。

D.4 前方到站是×××,要下車的乘客請做好下車準備。

D.5 ×××站到了。

D.6 沒票的乘客請買票,持卡乘客請刷卡。

D.7 下車的乘客,請您出示車票。

D.8 車上的乘客較多,請大家往下車門走一走。

D.9 哪位乘客給這位老大爺(媽)讓個座位。

D.10 現在開始驗票,請協助我們工作,出示您的車票。

D.11 對持有效票證乘客,查驗過后要說“謝謝”、“請收好”。

D.12 終點站就要到了,請大家攜帶好自己的物品準備下車。

D.13 乘客投大額錢幣不找贖時,應說“真抱歉”、“請您諒解”、“請下次備好零錢”。

D.14 得到乘客幫助或協助前后應說“請幫忙”或“謝謝”。

D.15 受到乘客表揚說“不客氣”。

D.16 不慎失禮或失誤時應說“對不起”。

D.17 遇到乘客道歉應說“沒關系”。

D.18 當乘客妨礙安全視線或向乘客提出某項具體要求時,應說:“對不起,我看不見反光鏡了”、“請

您讓一下”或“請您往里走”。

D.19 在“元旦”、“春節”、“五一”、“十一”等國家法定節假日期間,應說節日問候語,例如“各位乘

客,新年好!”、“各位乘客,節日好!”等。

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E

(資料性附錄)

服務質量檢查項目

服務質量檢查項目見表E.1E.5


E.1 車輛清潔檢查項目

  線路                                     檢查日期:                       年          月           日                     天氣:

備注




























































  被檢查人:                                                                                                 檢查人:
                                                    


E.2 車廂及行車服務檢查項目

  線路                               檢查日期:                             年                月             日                   天氣:


































































被檢查人:                                                                                                   檢查人:



E.3 站臺服務檢查項目

 線路                              檢查日期:                       年           月          日               天氣:

調解

乘客

糾紛

站臺

服務

設施







































































被檢查人:                                                                                          檢查人:



E.4 服務糾紛登記項目

登記日期:                     年           月         日                                              天氣:

當班人
乘客

時間 路線名 車號 姓名 工種 到崗時間 單位 姓名 性別 年齡











事情經過:
處理結果:

被檢查人:                                                                                          檢查人:



E.5 執行票制檢查項目

  線路                                     檢查日期:                               年            月            日       天氣:

車號 乘務員

私款

簽注

票號

售票

劃線

按價

給票

合理

收費

照章

補款

內貪

外漏

備注


















































被檢查人:                                                                                                檢查人:

附 錄 F

(資料性附錄)

服務質量指標合格評價方法

F.1 車輛清潔合格100 分評價法:85 分(含85 分)以上為合格。其中:

車皮、玻璃、外頂、輪胎、地板、扶手、座椅、踏板、駕艙、內飾,每項10 分。

F.2 車廂及行車服務合格100 分評價法:85分(含85 分)以上為合格。其中:

著裝、報站、售票驗票、文明用語、重點照顧、服務態度、有序進站、遵守交通法規、正確操作車

載設施、安全禮讓,每項10 分。

F.3 車廂服務設施合格100 分評價法:85 分(含85分)以上為合格。其中:

投幣機、讀卡機、GPS車載機、報站器、動態顯示屏、移動電視、監視器(含攝像頭),每項6 分;

車門、車窗玻璃、地板、座椅、扶手、空調、廂燈,每項6 分;

服務標志:16 分。

F.4 站臺服務合格100 分評價法:90 分(含90 分)以上為合格。其中:

著裝、佩帶標志,每項5 分;

禮貌用語、組織排隊、引導車輛、進站避讓、咨詢解釋、照顧老幼、調解乘客糾紛,每項10分;

清潔衛生,10 分;

站臺地面、站臺服務設施,每項5 分。

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